들어갔을 때의 흥분과 이후의 어색함 사이에 찜찜함이 남는다. 2021년 롯데월드몰에 매장이 열렸을 때 반응은 폭발적이었고, 햄버거 하나에 14만 원이라는 단가에도 매출이 10억 원을 넘겼다는 소식은 사람들의 시선을 끌었다. 그런데 그 초반의 ‘성공 신화’와 지금의 실적 표정은 어딘가 맞지 않는다.
브랜드 확장 과정에서 제품과 서비스가 소비자 기대를 못 따라갔다는 이야기가 반복된다. 피자와 버거가 기대만큼 만족을 주지 못했고, 소비자들은 가격 대비 체감 만족도가 낮다고 느꼈다. 그런 불만들이 쌓이면서 매출은 커졌지만 수익성은 빠르게 악화된 느낌이다. 실제로 2023년에 매출 249억 원을 기록하는 한편 영업 손실 19억 원이 발생했다는 점이 눈에 남는다.
내부 운영과 인력 관리 문제도 결코 가볍지 않아 보인다. 본사에 F&B 전문가가 부족했고 현장 직원들의 목소리가 제대로 반영되지 않았다는 지적이 있었다. 매출 감소에 따른 인사 조치도 비효율적이었다는 이야기가 나왔고, 어떤 단계에서는 9억 원 수준의 손실 규모도 함께 거론됐다. 현장과 본사의 괴리감이 결국 비용으로 연결된 사례처럼 느껴졌다.
환율과 소비 심리도 이 상황을 복잡하게 만든다. 고가 정책은 원·달러나 환율 변동에 더 민감하게 반응할 수밖에 없고, 소비자 입장에서는 ‘비싸다’는 감각이 더 먼저 자리 잡는다. 고용 측면에서는 현장 인력의 경험과 숙련도가 브랜드의 만족도를 좌우하는데, 인력 운용이 흔들리면 서비스 질이 곧바로 떨어진다. 세대별 소비 성향과 산업 흐름도 엮여서, 고급 외식 업계 전반의 운영 방식과 소비자 기대가 재조명되는 국면이 된다는 인상을 받았다.
2024년에는 반도체 기업 시트론이 운영법인 지분 80%를 인수했다는 소식이 나왔다. 재정비와 새로운 경영 방식이 어떻게 맞물릴지, 소비자 반응은 어떻게 달라질지 여러 생각이 든다. 개인적으로는 초반의 화제성과 실제로 돌아가는 운영 사이의 간극이 이번 사례에서 오래 남을 단서처럼 느껴진다.